2022-05-20 11:04:18
??當居家辦公與生活成為常態(tài),我們通過調(diào)研問卷和深訪挖掘客戶疫情下社區(qū)痛點。
??劃重點
??物業(yè)服務差已成眾矢之的
??社區(qū)成為小社會,社群圈層的影響被放大?
??社區(qū)環(huán)境是剛需盤之痛
??好鄰居的吸引力超過兒童戶外設施
??品牌房企/物業(yè)在疫情下提供特別舉措
??本份調(diào)研覆蓋兩大維度七大要點
正文4577字,閱讀需要約13分鐘
??今年以來 ,綿延已久的疫情,已經(jīng)影響到40多個城市的節(jié)奏和生活方式。當居家辦公與生活成為常態(tài),在空間層面,社區(qū)成了家庭的“后花園”;在功能層面,社區(qū)不僅要滿足散步活動的剛性需求,又要滿足消殺快遞等“防疫”服務;在人文方面,社區(qū)成了人情世故的“小社會”。我們通過調(diào)研問卷和深訪挖掘客戶疫情下社區(qū)痛點。
??01
??疫情下,物業(yè)服務與社區(qū)人文
??兩項軟性需求已經(jīng)超過社區(qū)硬件設施
??為了探究疫情對客戶的置業(yè)計劃、居住痛點和產(chǎn)品偏好的影響,我們在五一期間邀請置業(yè)客戶參與問卷調(diào)研。其中,我們發(fā)現(xiàn)除了面積、戶型等套內(nèi)的痛點外,社區(qū)的硬件、軟件也走入客戶心中,變成槽點,甚至升級到痛點。從調(diào)研數(shù)據(jù)看,物業(yè)服務差已經(jīng)成了眾矢之的,社區(qū)物業(yè)承受了較大的壓力,不僅需要提供常規(guī)服務,還需要提供消殺、快遞最后100米等額外需求;此外,人們對社區(qū)人文也提出了更高的要求,疫情中更希望得到關懷和互助。這兩項軟性服務的需求之高已經(jīng)超過了社區(qū)不住這類硬件的需求。
??01
??改善型人群看重物業(yè)服務
疫情下對物業(yè)服務體驗不佳
??通過調(diào)研數(shù)據(jù),我們可以看到,客群現(xiàn)居面積段越大,對社區(qū)現(xiàn)有物業(yè)的滿意程度越低,其中現(xiàn)居住180㎡以上客戶的居住痛點中物業(yè)服務的占比達50%,其次是140-180㎡,占比32%。
??從我們是的深訪中發(fā)現(xiàn),不同等級的社區(qū)中客群對物業(yè)的痛點有所差別。高端社區(qū)人群看重日常保潔和安保措施;中高端社區(qū)人群的痛點是無人對公共區(qū)域消殺和最后100米快遞的配送,封控和足不出戶的防疫策略需要大量物業(yè)人力來支持,但人手不足成了硬傷。剛需社區(qū)尤其是老社區(qū),物業(yè)在疫情下更是形同虛設。我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務對于客戶來說,沒有體驗過就不會提出更高的要求,這也就是為什么越改善越看重物業(yè)。
??坐標:上海市徐匯區(qū) 139㎡三房 劉女士
物業(yè)痛點為公共區(qū)域消殺
??經(jīng)過了一場疫情我才知道什么是物業(yè)服務,我們社區(qū)的物業(yè)只能是中規(guī)中矩,朋友圈里的物業(yè)才是我想要的,幫助業(yè)主送團購物資上門,防疫方面,日常消殺和疫情日報,人文方面,管家?guī)湾薰?、業(yè)主群管家雙語服務等。
??坐標:北京市豐臺區(qū) 79㎡兩房 王先生
物業(yè)痛點管理混亂
??北京有了本土病例后,物業(yè)要求進小區(qū)需要在門衛(wèi)登記和測溫,還要查看出入證和健康嗎,但是我看群里有人說保安有時候不看健康碼和行程碼,登記一下就能進來,后來小區(qū)封控,仍然有一些大爺在門口那邊站著聊天,口罩帶的也不規(guī)范。
??02
??擇鄰而居被重視
剛需同樣需要他/她認可的圈層
??各面積段對疫情中的社區(qū)人文(消費觀念差異大,團購困難,鄰里無法溝通/互助等)也紛紛表示出了不滿,而且無論剛需還是改善,都對目前所居住的社區(qū)人文表達了不滿足。沒有疫情的時候,社區(qū)人文并不顯得特別重要,但一旦社區(qū)成為“小社會”時,種種矛盾凸顯出來。這也成為了此次疫情下,軟性需求方面的一大突出矛盾。
??疫情中團購的有序成團;處理突發(fā)事件時的團結(jié)一心;合作做一些有意思的事情,緩解隔離期間焦慮情緒,這些都需要有社區(qū)人文的支撐?!跋M特征”、“生活方式”甚至是“社會責任感”相近的業(yè)主,更易彼此理解共情,并達成和諧互助的關系。一個有擔當有能力的“業(yè)委會”功能一定超過物業(yè),對于“業(yè)委會”而言所做的一切是基于維護家園為內(nèi)驅(qū)力的,物業(yè)只是一份工作而已。而且圈層的要求并不僅停留在高端社群,剛需也看重圈層。
??坐標:上海楊浦區(qū)101㎡劉先生
人文痛點為鄰里心不齊,干啥差一口氣
??我們社區(qū)規(guī)模不算大,總共也就18棟小高層,但是組織事情很困難,疫情居家開始團購就組織的很無序,面包這種必需品都團不起來,組織買咖啡,還因為“非必需品”引發(fā)了“討伐戰(zhàn)”。再后來陽樓出現(xiàn)了,這些樓棟的外賣的最后100米沒有人負責,也不算很低價的社區(qū),但是鄰里文化差異大,挺令我失望的。
??03 現(xiàn)居90㎡以下的剛需人群苦于社區(qū)布局差
??現(xiàn)居90㎡以下面積段的客群對社區(qū)布局差的共識最高達到26%,遠高于90-140㎡和140-180㎡兩個居住面積段的客群;老式小區(qū)和以及容積率較高的的剛需社區(qū)普遍存在布局規(guī)劃上的硬傷。
??社區(qū)布局是硬性規(guī)劃,購買時客戶考慮更多的是戶型,而疫情下產(chǎn)生了痛點,主要體現(xiàn)在四個方面:1、樓間距小在開窗時容易造成氣溶膠傳播,樓間距小普遍存在于老式小區(qū),以40-70㎡為主的剛需面積段,30-40米的樓間距在當時來看很正常,但是疫情當下存在較大安全隱患;2、居住密度過高增加高傳染性疾病的傳播風險和防控難度,一梯多戶,只要一戶確診,整層居民被感染的風險極大;3、社區(qū)運動場所匱乏不能滿足全家所需,疫情讓人們對健康的重視升級,封控不能出小區(qū),社區(qū)將承載所有的運動需求;4、綠化率太低使社區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量較差。
??坐標:上海市虹口區(qū) 75㎡兩房 周女士
社區(qū)痛點為樓間距近、居住密度高
??我們這個是90年代老式小區(qū)中,房子建造時間較早,樓間距有點近而且居住密度也高,私密性很差所以要經(jīng)常拉窗簾,對面樓有了陽性病例后我們就沒有開過窗,每次下樓核酸因為社區(qū)空間有限都不能保證橫向2米的安全距離。
??02
??社區(qū)配置需求中
??提升物業(yè)是重中之重
??從社區(qū)偏好度調(diào)研看,與痛點完全吻合,社區(qū)軟性指標的訴求已經(jīng)不容忽視,物業(yè)服務吸引力已經(jīng)位列第一,占比達到69%;優(yōu)質(zhì)鄰里的吸引力已經(jīng)超過了兒童戶外設施;而硬性指標中綠化覆蓋率與運動設施吸引力占比分別是59%和54%,遠超其他社區(qū)設施。
??01
??物業(yè)服務:物業(yè)價值和地位被重視
疫情或其他狀況下需要更積極、機動的服務
??在滬不少品質(zhì)開發(fā)商在本輪疫情中表現(xiàn)可圈可點,在享有基礎服務和管理的基礎上積極響應,提供額外的增值服務,令其口碑度大幅提升。此外,近日,住房和城鄉(xiāng)建設部辦公廳、國家郵政局辦公室印發(fā)《關于做好疫情防控期間寄遞服務保障工作的通知》,將物業(yè)服務企業(yè)納入當?shù)匾咔榉揽伢w系,協(xié)助解決物業(yè)服務企業(yè)在防疫工作中遇到的實際困難等規(guī)定。這意味著物企在疫情防控中角色和權(quán)責界面更清晰,同時,物業(yè)服務企業(yè)的價值和地位得到承認。
??保利物業(yè)及時的幫助老人采購藥品和生活用品;為業(yè)主派送“保利愛心生鮮包”;物資配送、快遞分揀送貨上門;逐戶上門收取垃圾;對公共區(qū)域進消殺等。旭輝物業(yè)進行嚴格消殺管理,快遞物品放置嚴格施行“三區(qū)放置”管理,區(qū)分污染區(qū)、消殺區(qū)、清潔區(qū),確保物品有效區(qū)分, 并提高每日公區(qū)消殺頻次,為日常頻次的2-4倍。此外,主動組建線上社團交流,主動聯(lián)系業(yè)主建立健?、廚藝、電競等興趣愛好群,創(chuàng)建和諧鄰里氛圍。
??02 優(yōu)質(zhì)鄰里:擇鄰而居的需求已近下沉到剛需人群
以“圈層”劃產(chǎn)品線有望成趨勢
??在10年前,圈層專屬于高端客戶,星河灣可謂是圈層鼻祖。當時,地產(chǎn)行業(yè)從前期產(chǎn)品門檻的篩選,決定了圈層的遙不可及,而如今圈層的意義更廣泛,是日常生活習慣的碰撞,是交流互動的支撐,擇鄰而居已經(jīng)漸漸成為普羅大眾買房的訴求。
??此次疫情深訪中,有一位居住在中高端物業(yè)中的女性受訪者,向我描繪了他們此次抗疫的故事,因為階層相近,價值觀一致,生活起居基本沒有受到疫情影響。她認為:這樣的和諧社區(qū)和房價有一定關系,但主要還是居民素質(zhì)為主,業(yè)主年齡基本在35-45之間,大家都是講科學講道理講法律的,共識很重要。業(yè)主群策群力,制定防疫規(guī)章制度,業(yè)委會積極幫業(yè)主發(fā)聲。
??2021年融創(chuàng)研究青年居住趨勢,創(chuàng)新青年生活聚落,就是以充滿活力、崇尚個性、活力的新生代作為鄰里圈層的設定,圍繞這群人的特定愛好,文化、審美等,營造相匹配的宅居空間和社交空間。
??2022年北京某地產(chǎn)企業(yè)作為業(yè)內(nèi)第一家“以物業(yè)為中心做開發(fā)”的企業(yè)。從規(guī)劃時就設定好業(yè)主人群,并定制長期服務運營的開發(fā)模式。以業(yè)主社群為核心,讓具有相同社會經(jīng)濟地位、相近愛好和品位的人聚集在一起。
??03 高綠化率:守住健康,聞得到看得見的清新氧氣
??越來越多的購房客戶表達出對社區(qū)高綠化率的需求,期望與樹為鄰,與花為伴。而綠化的健康意義則遠大于觀賞價值,大面積的綠化既能產(chǎn)生大量的新鮮氧氣,時刻保持空氣的純凈,更能使人的視覺放松、消除疲勞。
??這兩年,房企也逐步開始注重對于景觀組團及園林的打造,一方面是契合客戶所需,另一方面也對于提升項目形象起到一定作用。如蘇州旭輝吳門里,雖然整體綠化率為30%中規(guī)中矩,但通過空間綠化組團的布局,將四大主題生態(tài)軸線,延續(xù)自然美景至家中;中南海門春風里以自然幽谷為標本,進行自然、圍合、綠色空間的建立,打造山水中式經(jīng)典園林,給業(yè)主一個城市間的自然生態(tài)綠谷。而且可以預見,經(jīng)過未來有、越來越多的購房者會關注社區(qū)綠化園林布局,其購房觀念的逐漸轉(zhuǎn)變,低密度社區(qū)價值將得以凸顯。
??04
??運動設施:滿足全齡段所需,構(gòu)建和諧鄰里
??疫情催生了人們對運動養(yǎng)身的熱潮,但其不單單是青年人的專利。針對當前社區(qū)運動設施的匱乏,應依據(jù)不同年齡人群的生活習慣,打造全齡運動場所。如為長者提供康體活動區(qū)等;為兒童打造兒童樂園、陽光草坪等;為青年群體提供健康跑道、各種球場等。讓每一個年齡段的業(yè)主都能享受到綠色健康的生活,宅家生活也能隨時在陽光下健康運動,讓居家生活更加美好。同時,與愛好相近的業(yè)主共同運動,對于構(gòu)建和諧鄰里關系也起到了積極作用,從一定程度上打破社交壁壘,增進情感。
??武漢華僑城歡樂天際在社區(qū)園林和架空層間,用多重的運動場景,營造出一個獨立于繁忙工作與居家生活的“第三空間”,給予各年齡段人們運動的熱情。業(yè)主所有的需求都可在不同場景中得到滿足,同時增進鄰里關系。
??//結(jié)語
??在經(jīng)過這輪全國性的疫情后,社區(qū)軟實力被提到了重要位置,購房群體對“有溫度”的社區(qū)表現(xiàn)出了渴望,家園概念不僅僅是小家安寧也需要社區(qū)和諧。在此需求萌發(fā)之際,房企應在社區(qū)硬件上確保安全、健康和舒適,同時要注重以人文本,
暢通“最后一百米”,推廣使用無人車、機器人等新型投遞方式;提升社區(qū)氛圍,以優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的生活體驗吸引志趣相投的業(yè)主。房子不僅是身有所居,也是精神家園。