??物管行業(yè)經(jīng)過四十余年秩序逐步建立，經(jīng)歷了2020年新冠疫情，行業(yè)價值迅速釋放，3-5年內(nèi)行業(yè)將繼續(xù)處于高速發(fā)展階段，并逐漸走向成熟。

??2021年上半年物企財報陸續(xù)發(fā)布，對比去年上半年向好的行情，今年卻“喜憂參半”。面對行業(yè)出現(xiàn)的困境，以及未來發(fā)展方向，我們選取了今年上半年營收規(guī)模位列行業(yè)前位的物管企業(yè)，通過經(jīng)營管理團(tuán)隊在業(yè)績會上關(guān)于行業(yè)痛點、投拓與管理策略以及對未來行業(yè)的判斷等核心觀點，呈現(xiàn)出物管行業(yè)當(dāng)前面臨的難題，以及未來發(fā)展方向。

??未來，公司要建立客戶體驗的三大管理體系，一個是全市服務(wù)的響應(yīng)體系，使得服務(wù)可監(jiān)控，二是客戶滿意度體系使得服務(wù)可評估，三是客戶洞察和創(chuàng)新體系的服務(wù)可優(yōu)化，讓公司服務(wù)內(nèi)容真正能得到業(yè)主的信賴和認(rèn)可。另外公司計劃實現(xiàn)機器人的規(guī)模使用。

??增值業(yè)務(wù)布局有一個大的背景，就是服務(wù)至上。2030年中國服務(wù)業(yè)的整體消費會大過實物型的消費，因此服務(wù)至上是做增值服務(wù)布局的宏觀基本面。

??核心選擇策略是物業(yè)+服務(wù)，它不是一個簡單的平臺，更多的是業(yè)主生活中存在的痛點，以及未被完全滿足的生活服務(wù)的構(gòu)建。新進(jìn)業(yè)務(wù)要求空間大、增速高，其次行業(yè)競爭格局未定，尚有機會，其次需要能保持護(hù)城河優(yōu)勢。

??主要有四種路徑進(jìn)行發(fā)展：

??·自主發(fā)展，壁壘不高的業(yè)務(wù)，我們更偏向于自主發(fā)展；

??·合作，但合作門檻比較高，所以我們選擇優(yōu)秀的伙伴一起合作，共同發(fā)展。

??·資本+合作，通過一些資本的力量，可以能夠更好的綁定雙方的利益；

??·控股或者收并購。

??城市服務(wù)是未來政府需要社會提供服務(wù)的藍(lán)海業(yè)務(wù)，近兩年同行都在探索城市服務(wù)，各自對政府和模式理解不同，政府也沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)指引文件，因此物企和政府都在探索階段。此外，公司對該業(yè)務(wù)支付資金的時間有要求，并形成時間差。公司優(yōu)勢在于全面布局，不僅核心城市，也包括三四五線城市，項目信息較大，公司近期成立專門的城市服務(wù)團(tuán)隊，投拓管理一體化運作。

??在市場拓展方面，今年上半年量價齊升，整體實現(xiàn)內(nèi)生式的增長，拓展的定位是中高端，80%以上是集中在一線城市，新一線城市以及二線城市。從運營層面上來講，城市服務(wù)的毛利率也基本上保持在22%-23%左右；通過到期提價，提價幅度也是在8%-10%左右。

??公司未來的發(fā)展方向是輕資產(chǎn)運營，而不是依賴收并購。另外，家政服務(wù)和托幼社區(qū)新業(yè)態(tài)落地，雅生活在下半年還是繼續(xù)地夯實全產(chǎn)業(yè)鏈布局，提升抗風(fēng)險能力。

??目前整體發(fā)展策略還是做好存量，要精耕細(xì)作，能夠把品質(zhì)、效益、現(xiàn)金回籠做到位。除了存量之外，還要做好增量是產(chǎn)生于我們?nèi)珮I(yè)態(tài)的拓展全方位的拓展，要做到使得我們的住宅物業(yè)、非住物業(yè)、城市服務(wù)、社區(qū)商業(yè)這些新業(yè)態(tài)方面都得到行業(yè)的認(rèn)同，這才是我們的目標(biāo)。

??2021年制定了新的5年發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)雙千億的戰(zhàn)略平臺。如何達(dá)到這些目標(biāo)，達(dá)到這些規(guī)劃，我們整個團(tuán)隊也是經(jīng)常在研究我們的戰(zhàn)略和打法，在全面分析的基礎(chǔ)上，我們核心提升這五大競爭力：

??·服務(wù)產(chǎn)品力。我們永遠(yuǎn)都要把服務(wù)產(chǎn)品力這個品牌力、品質(zhì)上在企業(yè)的第一位，所以這次非常正式地把服務(wù)產(chǎn)品力放在五大競爭力首位。

??·市場拓展力。目前團(tuán)隊、人才、機制各方面的都已經(jīng)在更新?lián)Q新，強化市場拓展競爭力，是輕資產(chǎn)發(fā)展模式一個最重要的基礎(chǔ)。

??·科技運營力。沒有科技化，就沒有規(guī)?；?。

??·整合的組織力。針對一些投資并購的企業(yè)，做好投后管理和融合工作，以帶動整體各方面的增長，需要繼續(xù)要強化這方面的能力。

??·高效的組織力。好的組織管理，在效益跟效率兩方面都要對經(jīng)營管理產(chǎn)生貢獻(xiàn)。

??上半年業(yè)績和公司5年的預(yù)期相比，有超預(yù)期，也有小遺憾。

??總體的收入和利潤的增速基本達(dá)到預(yù)期，物業(yè)板塊拓展量價提升，續(xù)約率、提價、溢價均比去年穩(wěn)中有進(jìn)。零售教育和咨詢板塊快速反彈，科技板塊在上半年快速的整合，形成產(chǎn)品對外輸出。但毛利率下降0.5pct，主要是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和疫情政策減免的剛性因素，希望能夠改善內(nèi)部結(jié)構(gòu)，不斷提升毛利和凈利水準(zhǔn)。

??關(guān)于毛利率穩(wěn)步提升，首先是運營層面，其次是整體考量。運營層面通過三個步驟：第一是對已有項目的提價，通過提價來確保毛利率；第二個聚焦項目層面的運營管理優(yōu)化，縮短管理的層級，以及流程標(biāo)化，釋放效率；第三個機制的強化，提升服務(wù)品質(zhì)；第四個是工具的進(jìn)化。

??整體考量和快速推進(jìn)的層面，應(yīng)對成本快速上漲，涉及到服務(wù)流程再造和管理再造的過程。我們提倡向工業(yè)制造業(yè)學(xué)習(xí)，他們的精密制造和精細(xì)化管理，在成本管理的方面對物業(yè)管理企業(yè)有很大啟發(fā)：首先，關(guān)于服務(wù)流，如何把物業(yè)服務(wù)現(xiàn)階段的管理，從點狀散狀的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，這是一個很大的提升空間；第二，關(guān)于工作流，內(nèi)部一線基層的員工在操作過程當(dāng)中還有一大部分也是零星散狀的，標(biāo)準(zhǔn)的程度不是很高，希望能實現(xiàn)模塊化、工單化；第三，是價值流，涉及三個核心指標(biāo)：業(yè)主滿意度、員工敬業(yè)度、經(jīng)營過程當(dāng)中的各項核心經(jīng)營指標(biāo)。如果這三個流能夠在5年規(guī)劃的過程當(dāng)中得以重塑，坪效和人效就有比較大的提升空間。

??總體來說，5年規(guī)劃的目標(biāo)是不變的，通過 1個平臺和4個側(cè)重來實現(xiàn)，總體還是會以服務(wù)為本，經(jīng)營為源，固本培源。物業(yè)板塊的首要目標(biāo)是如何實現(xiàn)高質(zhì)量的外拓，總體物業(yè)板塊在這5年當(dāng)中要實現(xiàn)大約4倍左右的增速，園區(qū)和咨詢的這兩個板塊，更多的是在于以物業(yè)為平臺，如何提高滲透率和客戶的轉(zhuǎn)化率?？萍及鍓K是如何快速的形成產(chǎn)品力。

??我們的核心痛點是隨著市場競爭加劇之后自身的能力建設(shè)，包含了產(chǎn)品能力、管理能力、突破坪效和人效的能力。

??未來融創(chuàng)服務(wù)將深耕并繼續(xù)提升已進(jìn)入城市的服務(wù)密度，做透做精已有布局業(yè)態(tài)，強化優(yōu)勢領(lǐng)域的市場形象與客戶口碑。重視并加大非住業(yè)態(tài)服務(wù)能力及市場份額的持續(xù)發(fā)掘。加速非住業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建立及數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)?？偟膩砜?，物管行業(yè)的發(fā)展和整合空間巨大，服務(wù)品質(zhì)的提升，規(guī)范化的健康發(fā)展必然是物管行業(yè)發(fā)展的總體方向。

??繼續(xù)以市場拓展為主要方式，提升市拓的系統(tǒng)性能力，重視體系長期能力的建設(shè)和積累。收并購方面，選擇高質(zhì)量的區(qū)位、項目、團(tuán)隊及對集團(tuán)新業(yè)務(wù)能力有戰(zhàn)略助力的標(biāo)的，通過收并購助力區(qū)域性優(yōu)勢、細(xì)分業(yè)態(tài)優(yōu)勢及上下游專業(yè)能力的快速建立。

??加速打造客戶運營平臺，做好內(nèi)部資源整合，通過物管服務(wù)、生活服務(wù)、社群社交、權(quán)益、積分、會員體系建設(shè)等平臺內(nèi)容的運營，深度挖掘客戶價值。

??持續(xù)強化業(yè)務(wù)團(tuán)隊數(shù)字科技意識，深度推進(jìn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同，深刻理解并擴大一線的數(shù)字科技應(yīng)用場景，于不斷嘗試、積累中拓展應(yīng)用深度，加快推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。

??從基礎(chǔ)物管的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上來講，一方面是非住的業(yè)務(wù)，我們相信在未來會有一定的上漲，包括城建類，基礎(chǔ)的住宅類和外拓項目加在一起，我們相信在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和整個的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的綜合的影響下，未來的凈利水平會是在15~16%的水平。

??關(guān)于收并購，核心關(guān)注布局的城市以及深耕城市周邊的標(biāo)的；第二，前期資產(chǎn)項目的布局，是團(tuán)隊持續(xù)的運營發(fā)展能力；第三個就是要有一定的規(guī)模和口碑；最后是價格，把握質(zhì)量，不希望給公司未來的長期的發(fā)展和經(jīng)營上帶來一些不必要的問題。

??對于融創(chuàng)服務(wù)的長期看法，還是在于自身品牌力的建設(shè)，以及一些核心能力的建設(shè)，希望透過整個服務(wù)能力的打造，形成的品牌力。下一步，圍繞核心能力，通過專業(yè)化的梯隊為客戶帶來價值，希望員工在創(chuàng)造價值過程中帶來幸福感，透過企業(yè)不斷的發(fā)展強大，能夠帶來更多的社會價值，能夠更好的回報我們的股東。

??對于增值服務(wù)，我們主要是考慮幾個方面

??·圍繞客戶生活便捷性的需求，包括家政或者電商，圍繞客戶最基本的生活點帶來高頻次的觸點連接。

??·社區(qū)空間的價值創(chuàng)造。讓客戶體驗物業(yè)服務(wù)的價值。

??·建立高價值的一些跟社區(qū)能夠緊密相關(guān)的一些服務(wù)，包括美居、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。

??持續(xù)強化業(yè)務(wù)團(tuán)隊數(shù)字科技意識，深度推進(jìn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同，深刻理解并擴大一線的數(shù)字科技應(yīng)用場景，于不斷嘗試、積累中拓展應(yīng)用深度，加快推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。

??·圍繞智慧社區(qū)的打造；

??·圍繞著客戶的智慧的生活服務(wù)方向，提升生活的多元性和便捷性豐富程度；

??·機器人智能前期的探索和研究。

??·數(shù)字化的運營或者數(shù)字化的管理和決策，通過業(yè)務(wù)管理的模式成本效益的提升上帶來更大的價值。

??近期的政策主要有三個核心的導(dǎo)向：首先，明確物業(yè)行業(yè)融入基層治理的根本定位，定義了物業(yè)行業(yè)的社會屬性和社會功能，引導(dǎo)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第二，政策支持和鼓勵物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)多元化的生活服務(wù)，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)加強產(chǎn)業(yè)能力的打造，開展跨產(chǎn)業(yè)的合作，豐富社區(qū)服務(wù)的功能。第三，引導(dǎo)和要求行業(yè)規(guī)范經(jīng)營，堅持長期主義定位，回歸物業(yè)服務(wù)的價值本源，行業(yè)將加速向規(guī)范化、品質(zhì)化、市場化的方向邁進(jìn)。

??下一階段我們將繼續(xù)堅持深耕市場、提效運營和全面信息化這三大工作主線。

??在深耕拓展方面，堅持深耕優(yōu)質(zhì)區(qū)域和核心業(yè)態(tài)的拓展。在深耕產(chǎn)業(yè)方面，堅持深耕增值服務(wù)、城市服務(wù)等核心產(chǎn)業(yè)。第一，積極打造增值服務(wù)的核心競爭力，加大戰(zhàn)略性優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的合作，將服務(wù)力也打造成產(chǎn)品力的重要組成部分。第二，繼續(xù)升級各個細(xì)分產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施升級、增值服務(wù)的數(shù)字化工具。第三，通過合資、收并購等方式，加速布局城市服務(wù)、樓宇科技等核心的產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建從商業(yè)模式到執(zhí)行工具的產(chǎn)業(yè)的組合的優(yōu)勢。

??在提效運營方面，我們會聚焦三大目標(biāo)，積極作為。第一是人員提效，將通過內(nèi)控共享系統(tǒng)的推廣、人員標(biāo)準(zhǔn)化的配置行動，來進(jìn)一步的優(yōu)化人員配置。第二，提升服務(wù)的品質(zhì)，持續(xù)完善全業(yè)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，加大新型服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，聚焦完善服務(wù)體驗，優(yōu)化品質(zhì)的管控體系。第三，強化成本管控，擴大戰(zhàn)略集采的業(yè)務(wù)類型和集采的規(guī)模，推廣應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)成本模型，實現(xiàn)成本的精益管理。

??在全面信息化方面，我們也將圍繞以下三項工作來重點布局。第一，運用科技手段來繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步減少一線員工的重復(fù)勞動，提升基礎(chǔ)服務(wù)的效率。第二，推動內(nèi)控系統(tǒng)全國化的上線，提升管理的精細(xì)化程度。第三，我們會進(jìn)一步加大對于前沿物業(yè)科技領(lǐng)域的探索，打造智慧社區(qū)服務(wù)的樣板。

??關(guān)于構(gòu)建差異化運營能力，第一塊是公司的核心優(yōu)勢。第二塊公司重點業(yè)務(wù)能力的構(gòu)建情況。第三塊是公司的五個關(guān)鍵能力的護(hù)城河，這是底層的一些基礎(chǔ)。

??推進(jìn)五大核心關(guān)鍵能力：

??·以五大中心城市為據(jù)點，迅速形成組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)斗力；以投資拓展作為突破口，著重系統(tǒng)性能力建設(shè)。

??·基于用戶需求的產(chǎn)品體系，完善全業(yè)務(wù)場景下的用戶需求洞察體系建設(shè)；探索建設(shè)用戶產(chǎn)品評價反饋閉環(huán)，提升綜合營銷能力。

??·供應(yīng)鏈整合成本管理，通過業(yè)務(wù)全流程解構(gòu)重構(gòu)，先試點再復(fù)制推廣，實現(xiàn)三保專業(yè)化能力建設(shè)和降本增效。

??·精益化管理提升，繼續(xù)堅持內(nèi)部市場化作為精細(xì)化管理的底層邏輯；繼續(xù)以項目網(wǎng)格作為最小組織單元疊代精細(xì)化考核激勵機制；以構(gòu)建客戶反應(yīng)型的敏捷組織為目標(biāo)，完善管理體系。

??·人才體系建設(shè)創(chuàng)新任務(wù)，匹配業(yè)務(wù)組合發(fā)展需要，完善選育用留多維的人才體系；加大對創(chuàng)新業(yè)務(wù)人才吸引力度。

??我們的發(fā)展策略發(fā)生變化，5月提出從社區(qū)生活服務(wù)商轉(zhuǎn)成城市全場景生活服務(wù)商，打造1+1+X業(yè)務(wù)體系，形成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)、增值服務(wù)和智慧城市服務(wù)三大業(yè)務(wù)組合，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)通過內(nèi)生和外延做大規(guī)模，做優(yōu)品質(zhì)和效率，增值服務(wù)圍繞用戶和資產(chǎn)布局高潛力三道，打造專業(yè)化能力，智慧城市服務(wù)面向政府做好市政服務(wù)管家。未來三年保持五倍增長。

??加速擴大公司的規(guī)模。收并購方面，有選擇性收購具有互補優(yōu)勢或具有一定運營規(guī)模、盈利能力的物業(yè)管理及商業(yè)運營商，或建立股權(quán)合作。同時，堅持區(qū)域深耕策略，注重運用已進(jìn)入城市所積累的網(wǎng)絡(luò)以及品牌優(yōu)勢，物業(yè)管理堅持全域全業(yè)態(tài)布局，商業(yè)運營服務(wù)聚焦中高端賽道，積極拓展優(yōu)質(zhì)第三方項目，擴大市場份額，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。

??經(jīng)過起步階段，接下來我們將提速，并兌現(xiàn)服務(wù)能力，一個方面是繼續(xù)對外直拓，參與各種各樣的項目獲??；另外在收并購方面也會有進(jìn)一步的舉措。

??主要集中在三個維度：1.瞄準(zhǔn)有戰(zhàn)略意義的標(biāo)的，首先規(guī)模比較大，在市場上具有比較領(lǐng)先的專業(yè)能力，能夠強化并鞏固優(yōu)勢。2.在規(guī)模擴展方面，關(guān)注區(qū)域性的物管企業(yè)，主要以傳統(tǒng)的住宅、物管為主。3.在獲取資質(zhì)方面，要轉(zhuǎn)型做這個城市綜合運營服務(wù)商，補充一些特定業(yè)態(tài)的資質(zhì)和專業(yè)能力，比如醫(yī)院和學(xué)校。

??在母公司的指導(dǎo)之下，華潤萬象生活也將“雙碳”戰(zhàn)略作為核心的戰(zhàn)略舉措，并納入華潤萬象生活“十四五”的戰(zhàn)略規(guī)劃來制定。萬象生活未來在“十四五”發(fā)展過程中，將進(jìn)一步加強環(huán)境指標(biāo)的管理，來提升公司的治理水平。核心一句話，“雙碳”的戰(zhàn)略將會是萬象生活未來“十四五”戰(zhàn)略內(nèi)容的一個重要部分。

??十四五戰(zhàn)略規(guī)劃明確了我們未來5年的戰(zhàn)略方向。上半年做了一些架構(gòu)的調(diào)整架構(gòu)，管控模式、業(yè)務(wù)流程上重新進(jìn)行梳理。通過科技賦能手段實現(xiàn)了精細(xì)化的管理，提升運營效率。提高組織的活力和一線員工的積極性和能動性。確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升基礎(chǔ)上，開展項目總合伙人制度。

??上半年毛利率下滑，總結(jié)是三點。1）新冠疫情仍然反復(fù)，物料、人工費的支出明顯增加，國家并未像往年一樣出臺一些全國性的行業(yè)性政策，地方政策補貼不足以彌補。2）勞動密集型企業(yè)、勞工、民生備受關(guān)注，人工成本高位運行，受供給側(cè)改革和運行的影響，物料的價格高位運行。3）外拓的收入項目入賬較多，新業(yè)務(wù)的整合需要時間磨合形成規(guī)模效益。新項目的拓展以后導(dǎo)入增值業(yè)務(wù)同樣需要時間。未來，我們的目標(biāo)是收入和利潤的成績每年的增長不低于30%。

??未來行業(yè)大的方面發(fā)展要點：1）政策利好。住建部發(fā)文把物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)過渡，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)政策的優(yōu)惠。上海市發(fā)布的住房十四五規(guī)劃體現(xiàn)了一是物業(yè)費的市場化定價，二是鼓勵優(yōu)勢企業(yè)兼并整合。2）把握機遇，深化績效改革，推進(jìn)機制改革、項目改革，通過規(guī)模化運營降低成本。推進(jìn)物業(yè)科技的利用，降低人工、物料、能耗消耗，對抗成本上漲的壓力。

??外拓方面，業(yè)態(tài)上有一些新的收獲包括公園、醫(yī)院、學(xué)校、市政設(shè)施，未來5年這些業(yè)態(tài)還是圍繞基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)發(fā)展?；A(chǔ)服務(wù)要堅持做好服務(wù)品質(zhì)，做好客戶的滿意度，做好社會的粘性；增值業(yè)務(wù)主要圍繞生活需要，如美居、租售業(yè)務(wù)，此外非業(yè)主增值服務(wù)，圍繞大業(yè)主提出了全程無憂的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。

（以上排名順序不分先后）